Una reciente investigación de la consultora D’Alessio IROL sobre redes sociales, Internet y el e-Commerce (comercio electrónico) derribó algunos de los mitos que hasta ahora se manejaban como verdades absolutas en torno a las nuevas herramientas de comunicación.
Infoeme accedió al material presentado el pasado miércoles 28 de septiembre por la Lic. Nora D’Alessio, vicepresidente de D’Alessio IROL en el marco del “e-Commerce DAYâ€, donde se expusieron los resultados obtenidos.
Derribando mitos
Mito 1: El crecimiento exponencial de las redes se basa en los jóvenes y heavy users de la web.
En contra de los estereotipos, las redes no son un fenómeno propio de un determinado grupo, sino que se han popularizado entre los distintos segmentos. Por ejemplo, el 83% de los usuarios de Internet mayores de 54 años ya las utiliza.
Uno de los aspectos que pueden confundir es que los jóvenes son los más entusiastas: todos visitan redes y efectúan un mayor número de actividades en su recorrido por las mismas (8 en promedio vs. 4 de los mayores).
Las redes sociales son un fenómeno que rompe barreras y se extiende más allá de las diferencias de sus usuarios.
Hombres y mujeres las utilizan en forma indistinta y abarcan tanto a quienes aún no han formado familia como a aquellos que ya están establecidos e incluso tiene hijos y por tanto se encargan de las compras y decisiones familiares.
Mito 2: Lo que atrae de las redes es la posibilidad de “tener un millón de amigosâ€.
Para el 76% de los internautas consultados, las redes sociales le sirven para acercarse a los afectos que ya conocen y quizás han dejado de frecuentar.
Pensándolo desde esta perspectiva, surgen dos perfiles de usuarios: Los Afectivos (que representan el 77% del total) y los Sociables Expansivos (sólo representan un 24%).
Los Afectivos utilizan las redes principalmente para saber dónde están los amigos, para encontrar a los afectos que no ven habitualmente, compartir actividades, etc. Realizan estas actividades dentro de su grupo de contactos personales con quienes ya tienen relación fuera de la red.
Los Sociables Expansivos son más propensos a genera lazos fuera de su red primaria. Se diferencian también por el tipo de actividades que realizan, tales como jugar online, subir fotos, difundir comentarios, etc.
Mito 3: El usuario promedio entra en las redes para generar contenidos.
Sólo el 38% entra en las redes buscando sentirse libres de hablar sin censura. La mayoría de los usuarios realizan actividades que no se relacionan con la generación y difusión de contenidos propios.
Sólo 2 de cada 10 usuarios ingresan para difundir comentarios políticos.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que ante sucesos movilizadores, como cuando sienten que están frente a una injusticia, se genera un fuerte impacto.
Por tanto, los usuarios están conscientes de que las redes les dan el poder de difundir y movilizar, aunque en la cotidianidad eligen no utilizarlo.
En su relación con marcas y empresas:
• La mayor parte sólo mira qué hacen las empresas.
• A 4 de cada 10 les interesa conocer los problemas de otros clientes y cómo se los solucionaron (o no).
• 3 quieren saber si a las Empresas les interesa escuchar.
• 2 ingresaron a redes sociales para quejarse con una marca o empresa.
• Los usuarios sienten que si las empresas no resuelven sus reclamos, las Redes Sociales dan el poder para “empujar las solucionesâ€.
Mito 4: Las redes reemplazaron el espacio de otros medios tradicionales.
Internet se filtró dentro de los medios tradicionales y ahora ocupa un lugar propio como canal de información. Hoy, Redes, blogs, foros están ocupando espacios rápidamente y complementan a los otros medios.
Mito 5: Las redes son el principal agente de generación de problemas en la Imagen de Marca.
Las redes no generan los roces entre algunas empresas y sus clientes, tan sólo se manifiestan conflictos ya existentes.
De cada 10 usuarios, 5 desearían encontrar más información sobre una marca; 4 quieren conocer oportunidades que los beneficien.
En general los visitantes no usan las redes para “hablar mal de una empresaâ€. Sin embargo, pero 3 de cada 10 que tuvieron algún problema sin resolver comentaron esa experiencia negativa.
Sienten que este poder de difusión en muchos casos sirve para hacer reaccionar a la empresa/marca que no respondió a su queja por los canales habituales.
Seis de cada 10 valoran respuestas a críticas realizadas también dentro de las redes, pero no a todos les modificaría positivamente la imagen ya formada.
Mito 6: Las redes no funcionan aún como un canal para el e-commerce. Hay que esperar.
Es probable que los usuarios no entren específicamente para conocer o contactarse con marcas, pero si les muestran una promoción que consideren ventajosa la utilizan. Y si tienen un problema que no les resuelven utilizan el poder de difundir la experiencia negativa para forzar la reacción, y la solución.
Si bien la compra no se resuelve a través de las redes, estas funcionan como generadoras de un primer contacto con el cliente que muchas veces deriva en la compra online u offline.
Mito 7: Para las Empresas participar en redes es todavía una opción.
Los usuarios y clientes ya están en las redes sociales: 6 de cada 10 valoran que las empresas los mantengan informados en las redes de sus novedades.
El 58% ve positivamente que una empresa participe en Redes Sociales.
Hoy los clientes sienten que gracias al poder que les dan las redes pueden hablar de igual a igual con las empresas.
Acerca del eCommerce Day
El evento es una iniciativa del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónicos (ILCE), organizado regionalmente por LatinPacific y coorganizado localmente con la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE). Para mayor información e inscripciones visite: http://www.ecommerceday.org.ar.
